¿ QUE ES LA PERSONALIDAD?

Según Floyd Allport la personalidad se considera como un ser en constante desarrollo; es producido por las distintas motivaciones, hábitos, costumbres, sentimientos, entre otros.
Adicionalmente dice que la personalidad es un sistema o una conducta y pensamiento.

CONDUCTA: es el conjunto de comportamientos observables en una persona se divide en tres áreas:
1. Mente
2. Cuerpo
3. Entorno

PENSAMIENTO: es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto.

CARACTERISTICAS

1. El pensar siempre responde a una motivación que puede estar originada en el ambiente natural, social y cultural.
2. El pensar que es una resolución de problemas, es decir, la necesidad de dar solución.
3. El pensar lógico se caracteriza porque opera mediante conceptos y razonamientos.
4. El pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar las ideas a través del lenguaje.

CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD
1. Extroversión.
2. Afabilidad.
3. Dependencia.
4. Sentimientos Emocionales.
5. Cultura e Inteligencia.

CARACTERISTICAS DE LA PERSONLIDAD
1. Organización e integración.
2. Adaptación y continuidad.
3. Originalidad.

RELACIONES INTERPERSONALES

LAS SIETE LEYES DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

· Primera Ley: La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.

· Segunda Ley: Busque lo positivo de cada persona y revise sus paradigmas sobre los demás.

· Tercera Ley: Gánese la confianza de las personas.

· Cuarta Ley: Mantenga una actitud ganar / ganar.

· Quinta Ley: Escuche con empatía.

· Sexta Ley: Sea asertivo al expresarse.

· Séptima Ley: Distinga entre la persona y su conducta.

ELEMENTOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

1. Valores.

2. Convivencia.

3. Actitudes.

4. Autoestima.

5. Comunicación.

6. Motivación.

7. Imagen personal.

¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

· SERVICIO Bien intangible que satisface alguna necesidad viene de la palabra siervo.

· CLIENTE Es quien accede a recursos o servicios brindados por un proveedor para satisfacer una necesidad por medio de una transacción financiera

· NATURALEZA DEL SERVICIO La palabra servicio proviene de la palabra siervo o servus.
El servicio es la actitud que se tiene frente a un cliente interno o externo.

· PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
1. Actitud de servicio.
2. Satisfacción del usuario o cliente.
3. Toda actividad se sustenta sobre la base ética.
4. Dado el carácter transitorio inmediatista y variable de los servicios requieren una actitud positiva dinámica y abierta.
5. El servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y lo estimulara a servir con gusto a sus clientes.

ÁMBITOS Y ÁREAS DEL SERVICIO

· Crear un verdadero servicio al cliente es la clave para permanecer en el mercado.
· El servicio debe ser general en toda la organización.
· La empresa que esta abierta al aprendizaje no es la que da más cursos, sino la que escucha las necesidades del cliente y actúa en consecuencia.
· La empresa flexible es la que sabe responder prontamente a las necesidades del cliente.

MARKETING´S

MARKETING ONE TO ONE

Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing que tiene que ver con lo que actualmente se llama negocio inteligente, donde uno a uno significa intimidad con el cliente

ASPECTOS FUNDAMENTALES:
1. Identificar al cliente.
2. Diferenciarlo.
3. Interactuar con el.
4. Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.

MARKETING INDIVIDUALIZADO

Personalizar es tratar de forma diferente a los clientes. La estrategias de personalización están directamente relacionadas con las teorías del marketing one to one que se enfoca en el cliente. No es el cliente quien debe definirse ante su proveedor personalizando sus demandas। Es obligación del proveedor conocer estas necesidades y anticiparse a ellas.

CARACTERISTICAS

1. Se orienta más hacia el cliente que hacia el producto.
2. Se aleja de los productos “estándar” y se acerca más a los productos “a la medida”.
3. Se orienta hacia el producto en lo que denominamos el segundo o tercer ciclo.
4. Interactúa más a través de la relación individual con los clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
5. Indaga sobre los niveles de satisfacción del cliente.
6. Se diferencia de la segmentación sobre el hecho de que el feedback e información que recibimos de un cliente va a cambiar, como de allí vamos a tratar a ese cliente particular para una necesidad puntual.

OBJETIVO CENTRAL

Esta ligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes, generando incentivos que van mas allá de las acciones inicialmente propuestas por el cliente interno। Implica tener un abundante conocimiento de las características y el comportamiento de los consumidores o usuarios a partir de las investigaciones cuantitativas o cualitativas y a la vez teniendo una clara diferenciación y priorización de los clientes.

MARKETING BASE DE DATOS

Colección organizada de datos amplios sobre el cliente.

DEFINICION

Uso estratégico para conseguir y analizar información de los consumidores la cual es utilizada para planificar implementar y controlar estrategias de marketing.

APLICACIONES

1. Segmentación.
2. Selección de público objetivo.
3. Personalización de la comunicación.
4. Medición de acciones.
5. Marketing directo.

USOS

1.dentificar clientes potenciales.
2. Fortalecer la lealtad del cliente.
3. Deducir que clientes deben recibir una oferta.

PARA QUE SIRVE LA RECOPILACION DE BASE DE DATOS

1. Mantener la comunicación con el cliente.
2. Conocer tendencias de compra del mercado.
3. Personalizar la atención a los usuarios.
4. Generar estrategias de publicidad.
5. Utilizar segmentos específicos del cliente.
6. Comentar novedades relacionadas con el negocio.

PROBLEMAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

1. Falta de seguridad.
2. Confiabilidad.
3. Ética.

MARKETING FACE TO FACE

Consiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara con los clientes potenciales o reales. Es el mas antiguo y conocido por las personas ya que para llevarla a cabo los únicos medios necesarios son la expresión verbal y corporal.

CARACTERISTICAS

1. Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas. Es considerado como el momento de la verdad.

2. Juega un papel muy importante la imagen personal.

3. La persona encargada de esta labor deben tener una buena capacidad verbal.

4. Debe estar bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.

5. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute.

FORMA ESPONTANEA

Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo o en lugares públicos.

FORMA PREVISTA

Requiere de un previo acuerdo ente las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores. Con este método se garantiza más efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar.

PINCIPALES APLICACIONES

1. Para la apertura o cierre de un negocio.
2. Para mostrar un nuevo producto.
3. Para dar a conocer un producto o servicio cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegarle es esta.
4. Para hacer alianzas estratégicas.
5. En casos privados entre organizaciones o personas.
6. Para finalizar cuando se quiere obtener un contacto físico con el producto u obtener un beneficio del servicio, se genera un momento de verdad en el cual todo lo anteriormente nombrado se va a confirmar y el cliente decide si compra o no lo que le ofrecieron.

MARKETING RELACIONAL

El MR busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes logrando el máximo número de negocios con cada uno de ellos, es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.

ELEMENTOS

1. Marketing Directo: combina herramientas de publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo.
2. Enfoque Al Cliente: fin estratégico es el cliente.
3. Relación A Largo Plazo: ampliar la vida útil del cliente.
4. Mutua Ganancia: satisfacción proveedor-comprador-vendedor.
5. Valores Morales: implica a todas las áreas.
6. Fidelización: materialización de la mutua confianza.

OBJETIVOS

“Identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.”

1. Incrementar las ventas.
2. Maximizar la información del cliente.
3. Identificar nuevas oportunidades de negocio.
4. Mejora del servicio al cliente.
5. Procesos optimizados y personalizados.
6. Mejora de ofertas y reducción de costos Identificar los clientes potenciales.
7. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
8. Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

VENTAJAS

1. El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa.
2. Más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados.
3. Mejor fuente de comunicación para la empresa: más creíble y barata.
4. Ahorro de costes para la empresa.
5. Si conocen sus caprichos cuesta menos atenderlos.

DESVENTAJAS

1. Productos o servicios de relativamente poco valor.
2. Productos de consumo.
3. Materias primas genéricas.
4. Cuando los clientes prefieren transacciones simples que relaciones.
5. Poca o ninguna participación del cliente en la producción.

USOS Y APLICACIONES

1. Productos o servicios de alto valor, productos industriales.
2. Cuando los clientes prefieren una relación continúa.
3. Hay una participación del cliente en la fase de producción.
4. Plantee el sistema de la entrega del servicio, puntos de contacto con el cliente.
5. Identifica los temas críticos del servicio.
6. Desarrolla los sistemas de comunicación con el cliente.
7. Capacite a los empleados en la construcción y mantenimiento de una buena relación con los clientes.
8. Supervisa los estándares del servicio.


PLAN DE MARKETING RELACIONAL

Paso 1: Valoración diagnóstica.

Paso 2: Consolidación de la base de datos.

Paso 3: Micro segmentación de la base de datos.

Paso 4: Investigación de mercados.

Paso 5: Determinación de los objetivos del plan.

Paso 6: Precisión del formato del plan.

Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno.

Paso 8: Difusión externa.

Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan.

Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan.

CRM “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

C: Customer = Cliente.

R: Relationship = Conexión o relación entre la empresa y el cliente.

M: Management = Administración o procesos administrativos.

CONCEPTO

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CARACTERISTICAS

1. Maximizar la información de cliente.

2. Identificar nuevas oportunidades de negocio.

3. Mejora del servicio.

4. Procesos optimizados y personalizados.

5. Fidelizar al cliente.

6. Dar soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.

7. Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales y ampliar la solución del servicio al cliente.

VENTAJAS

1. Aumento de la información que la organización posee de sus actuales clientes.

2. Aumento de las ventas.

3. Ventaja competitiva.

4. Mayor rentabilidad.

5. Lograr un mayor conocimiento de los clientes.

DESVENTAJAS

Falta de formalización de los procedimientos y falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

PILARES DE LA ESTRATEGIA DEL CLIENTE EN CRM

1. Entorno del cliente.

2. Emociones del cliente.

3. Expectativas del cliente.

4. Experiencia del cliente.

CREACION DE VALOR

1. Valórelo.

2. Satisfacción.

3. Relación.

4. Retención.

CINCO MOTORES DEL CRM

1. Información basada en el cliente.

3. Segmentación y análisis.

4. Personalización.

5. Comunicación.

6. Transacciones.

DOCE BLOQUES PARA CONTRUIR LA ESTRATEGIA DEL CRM

1. Demuestre que Ud. valora el hacer negocios con ellos.

2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en Ud.

3. Identifíquelos para atenderlos; personalizar y adaptar.

4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y tener éxito.

5. Genere participación del cliente, construya comunidades.

6. Establezca comunicaciones efectivas de dos vías.

7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas cosas en común.

8. Recuérdeles cosas importantes.

9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas.

10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas.

11. Deshágase de cosas que los irritan y de reglas estúpidas.

12. Sorpréndalos de vez en cuando.

SIETE ERRORES EN CRM

1. Pensar que CRM es solo tecnología.

2. Pensar que CRM se trata solo de servicio a lcliente.

3. Pensar que por el CRM ud tiene que rehacer su compañía.

4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo.

5. No utilizar el internet para CRM.

6. Desarrollar CRM sin evaluar claramente el ROI.

7. Hacer CRM sin probar, probar, probar.

ESCUCHAME SOY TU CLIENTE

CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!”

Elementos para un buen servicio al clienteQue su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personasLo disfruteLe cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cómodasHace algo que los clientes no esperanImpresiona con su conocimientoQue el momento sea agradable y entretenidoAl realizar una investigación pregunte:1) ¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?2) ¿Me hicieron sentir bien?3) ¿averiguaron bien lo que quería?Para tener en cuentaLa primera impresión es la más importanteComo mejorar la capacidad para recibir el cliente१
. Establezca contacto visual2. Dígale gracias por haber entrado o llamado3. Desconéctese del mundo y conéctese con el clienteLas características para servir bien al cliente aumentan la seguridad

CAPITULO 2
CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”

Los valore son mucho más que simples técnicas; campos que afectan la relación con el cliente:1. Actitudes2. Motivos3. ValoresLoa valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta, debemos tener en cuenta que:Usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldoUsted tiene algo que me agradaMi empleo existe gracias a ustedCuál es mi verdadera actividadEs lograr obtener el mayor grado de satisfacción posible

CAPITULO ३
¿PREGUNTE EN QUE PUEDO SERVIRLE?
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”

Detecte las necesidadesPues el cliente nunca necesita un producto o un servicio sino que producirá ese producto o servicio, es decir el beneficio final।El vendedor debe formularse preguntas a su cliente con atención, a fin de asegurarse de esta que esta comprendiendo lo que necesita।Palabras para formular una buena pregunta:Qué?Cómo?Cuando?Porque?Para qué?Donde?

CAPITULO4
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ATIENDAME!”

¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
Escuche las palabras de la otra personaEscuche su tono de voz“Escuche” su lenguaje corporalPara tener en cuenta:“La eficacia para comunicarse es:7% oral38% tono de voz55% lenguaje corporal”,Es por esto que debemos estar muy atentos a ellos para tener una buena comunicación

CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE
“¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”

Desarrollo del sistema de servicio al clienteRecibir bien a una persona।Conceder valor al cliente।Preguntar en que puede servir al clienteEscuchar al cliente¿COMO SERVIR AL क्लिएंते?1) Satisfaga sus deseos y necesidadesLas personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una serie de razones: Entretencióन, Puro gustoTranquilidad mentalEconomizarReconocimientoMejor saludPoseer

2) Solucione problemasSea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese

3) Proporciónele un valor agregado inusualLa meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente

4) Piense en su trabajo como una sociedad. Es más que una relación vendedor- comprador, es un enfoque hacia el valor para el cliente y una dimensión de confianza de parte y parte, que genere mayor satisfacción.

CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
“¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!”

“Dígame que siempre seré bienvenido”Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última।Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez।Los vendedores normalmente deben estar en capacidad de preguntarse:¿Cómo quiere que se sienta el cliente después de recibir el servicio?¿Qué quiere que diga de usted?¿Cómo quiere que describa el cliente la experiencia?COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓNDele gracias por haber llamado o entradoDebe mostrar actitudes y valores, que facilitaran la comunicación y permitirá al cliente ver un agradecimiento sincero।Las organizaciones deben crear reglas, valores y objetivos en cuanto a la conducta de sus empleados।Es importar contar con una actitud de servicio ante cualquier situación।Invítele a regresar prontoDar las gracias a un cliente por ingresar al lugar es algo inusual, que causa encanto en él y se debe mantener compre o no।Despiértele las ganas de volverCuando nuestras acciones y proyectan actitudes y valores que se encuentren entorno al cliente, este nos recordare gratamente।La experiencia de comprar siembra sentimientos positivos o negativos y es el responsable de que el cliente vuelva o no।Los actos sencillos son los que el cliente mas recuerda

CAPITULO 7
SISTEMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE

Para entender mejor sus problemasObtenga todos los datosNo escuche poniéndose a la defensivaVuelva a repetir al problema según lo entiendaPara tener en cuenta:“Cuando acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de atenderlos y resolverlos puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas”

CAPITULO 8
ENTIENDA EL PROBLEMA“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA
DESDE MI PÙNTO DE VISTA!”

Para identificar la causa de un problema:Averigüe que ha pasadoAverigüe que debería haber pasadoAverigüe que salió malPara tener en cuenta:“! Cuándo se entiende la causa de un problema, ya se tiene la mitad de la solución!”

CAPITILO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONO MI PROBLEMA!”

Como identificar la causa de un problema:Se debe hacer 3 preguntas:1। Como ha ocurrido el problema2। Que debería haber ocurrido3। Que salió malDebemos tener cuidado en:1। Una queja sin resolver es un cliente insatisfecho el cual afecta la rentabilidad de la empresa además de llevarse una mala imagen de esta2। La identificación de la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento3। Escuche sin ponerse a la defensiva4. Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas:FuncionalesMala aplicaciónElemento humanoEgo.

CAPITULO १
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”

Pasos para solucionar en problema:

1। Entienda el problema

2। Identifique la causa

3. Discutir las posibles soluciones

4. Resolver el problemaPara discutir las posibles soluciones:Sugiera opcionesPida al cliente que le ofrezca ideasPóngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción

CAPITULO ११

RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”

Fórmula para resolver problemas:Entender el problemaIdentificar la causaAnalizar las posibles solucionesGuía de acción para resolver problemas:Elimine la causaTomar medidas correctivasPregunte al cliente si le satisface la soluciónComo cimentar una relación solida con el cliente:Haciendo seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema।Su deseo autentico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le dan seguimiento

CAPITULO 12
ASEGÚRESE DE SU ÉXITO SEGUROSUS OPORTUNIDAD SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE

Usted puede controlar su sexito si:1। Decide qué grado de éxito quiere alcanzar2। Determine el valor que está dispuesto a ofrecer para que en última instancia le pague más

TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS

LAS 50 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

las primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

Mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

Mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto.

Hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo.

La gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes.

Una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

Lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja.

Lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana.

No olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

Puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente.

Está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente.

Hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes.

Nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

Secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

Atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

Doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación.

Lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

Caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza.

Cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

Informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio.

Recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

La verdadsea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos.

Cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo.

Recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.lealtaddiligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado.

No vaya pelado.

Satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al clienteno sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso.

Por lo menos no lo haga frente a sus clientes.

Cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa.

Nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

Déle importancia al cliente.presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos.

Así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.cambios de personal.nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas.

Sea astuto y siempre adelántese al cliente.

Hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente).

Aprenda desde luego a escuchar.otras indicaciones: tiempo fuera.

Si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.el llanto.

Como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

Cliente egocéntrico del valor de una sonrisa.

Agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

Amabilidadcalidad en el serviciocontestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados.

Incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.la presentación personal.ofrezca un valor agradado.hágalo sentir único.

Atienda sus sugerencias.invítelo a que regrese.

Hágale saber de sus nuevos productos.

Mantenga precios cómodos.manténgase informado de su competencia.